昨晩、大阪府中小企業診断協会顧客満足研究会で、顧客満足とは別次元の、情緒的価値・感情価値を実例で実感いただくため、以前このブログでご紹介した、訪問美容ミュウさんのミッションストーリーをご覧いただきました。

参加者は少なかったのですが、情緒的価値・感情価値とは例えばどんなものか、五感でご理解いたただけたようですし、そのひとつの手段として、ストーリーテリングが非常に効果的であることも、ご実感いただけたようです。

小冊子にも書きましたが、現在の消費社会では、従来の顧客満足主体のフレームワークのみでは、なかなか適応しづらくなっています。
「お客様にまた来たいと思っていただける感動を与えましょう。そのためには、（施術の）技術と接客を磨きましょう、扱う商品・サービスも魅力あるものにしましょう」
だけでは、適応できないと実感していますし、そのことを指摘する著名な実務家・研究者は世界的にも増えています。

これら顧客満足フレームワークにおいて、一般的に主要構成要素とされることの多い技術・接客・サービス内容のレベルを上げるのは、もちろんとても重要なことであり、日々精進すべきものなのですが、それは、現在、そして、これからの時代に必要とされる「ファン・信者に支えられ、応援していただけるお店づくり」の前提条件であって、十分条件とはなり難いのです。
心をゆさぶる価値、情緒的価値・感情価値が必要、それは、施術・接客・サービス自体のレベル云々とは別次元の話ですし、せっかくの顧客満足度向上の努力をいかすためにも必要となるもの、顧客満足を大切に思う方ほど、きちんと認識しておくべきことなのです。

このことは、BtoCビジネスにおいて、もちろん、美容室・リラクゼーションサロン・エステサロン等の美容系サービス業において、特に重要になってくるでしょう。いえ、既になっているでしょう。
感性力がポイントとなりますが、もともと美容系サービス業に従事する方々は、幸いにも一般的にこの能力は高いと思われます。あとは、その感性の魅力を、いかに消費者の心の中に、価値として認識されるよう表現するかです。
その際のポイントは、「感情を揺り動かすこと」（―右脳）と「なるほどと納得してもらうこと」（－左脳）、この両方を同時に刺激する手段として、ストーリーテリングは優れた手法だと思います。

考えたら、このストーリーテリング、対お客様だけでなく、組織活性化にも効果が高そうですね。
ミッションストーリーは、組織にミッションの浸透を図る上で効果的でしょうし、メンバー、例えば、お店のスタッフがそれぞれのストーリーをテリングすることで、相互共感を図ることにもつながっていくのではないかと、そう感じている今日この頃です。

あなたのお店でも、ストーリーを語ってみませんか？