昨晩、ある研究会後の懇親会でのこと。
その研究会は、弁護士・公認会計士・社労士・司法書士・行政書士・一級建築士、そして、私の様な中小企業診断士の、いわゆる士業の方々の集まりです。

その席上、美容室をどうやって選んでいるかという話題になり、ある方が、

「現実には、クーポンサイトでクーポンを入手できる美容室を転々としています」

とのこと…。理由をお聞きすると、

「正直、どこの美容室も違いがわかりませんし、大差ないから、だったら、安い方がいいです」

この話…、特殊なことだと思われますか？
似た話はたくさん耳にしますし、少なくとも、今ではそれなりの比率をしめる一般的な消費者像と考えた方がいいでしょう。

「当店は大丈夫」

本当にそう断言できますか？

「なるほど～やっぱり新規のお客様は、クーポンを発行して、一度来ていただき、ご満足さえいただければ云々」

そう考えますか？
それでは対応し難いことは、明らかですよね、だって…「転々としている」のですから…。
仮に、転々とされなくても、「ま、一度使ったけど別に不満というわけではないし、また他のお店を試すのもリスキーだし、面倒だし」という消極的リピーターさんも少なくはないでしょう。
こわいのは、お店で把握されている“リピーター率”は、そういった消極的リピーターさんも含めてのものであることが多いでしょうし、もっとこわいのは、その表面的リピーター率をもって、「当店はお客様の支持率が高い」と認識してしまうことです。

お店側が思っている「当店の良さ発信度」と、市場側の「価値認識度」には、とても、とても大きなGAPが存在していること、あらためて感じざるをえない出来事でした。

なぜそうなるのか…

それは、広告云々の問題というより、もっと根本的なところに問題があるのではないか、そうとも感じました。。。